La migliore comunicazione post vendita 2018 è di Ford

Il riconoscimento ha voluto sottolineare la migliore strategia di marketing e comunicazione della casa dall’Ovale Blu

Durante il Service Day 2018, l’importante evento B2B ideato da AsConAuto (Associazione Consorzi Concessionari Auto) in collaborazione con Quintegia, appena conclusosi a Brescia, Ford Italia è stata premiata per la migliore comunicazione post vendita 2018.

Il premio nasce da un’iniziativa di Quintegia, con il sostegno di Würth, ed è stato ideato per individuare la Casa automobilistica che, nell’anno, si è distinta per la migliore strategia di marketing e comunicazione nell’area del post vendita.

A parte il riconoscimento, vale sottolineare come Ford Italia abbia attivamente contribuito al programma, partecipando al panel «Migliorare il Service: esperienze. Nuove soluzioni di business applicate al post vendita», in cui ha illustrato il percorso «disruptive» intrapreso nel 2017 per trasformare il proprio modello di business e culminato con il lancio della «Customer Promise FordService. Libera il tuo tempo», un’iniziativa che mira a restituire valore al tempo del cliente, bene sempre più prezioso per quest’ultimo.

Tre sono le aree di miglioramento della Customer Experience, indicate dagli stessi clienti per aumentare la propria soddisfazione e, attraverso questa, la propria fedeltà al Brand:

1. «Accessibilità al servizio»: maggiore disponibilità, in termini di orari e giorni di apertura, nonché di canali di contatto e prenotazione dell’appuntamento.
2. «Comodità del servizio»: maggiore semplicità di fruizione del servizio, dando priorità alle esigenze del cliente piuttosto che a quelle dell’operatore.
3. «Trasparenza dei prezzi»: possibilità di ricevere un preventivo on-line, chiaro e dettagliato, in fase di scelta di un servizio di assistenza.

Nel 2017, il FordService è intervenuto nelle prime due aree e ha implementato i 4 «pilastri» della strategia «FordService. Libera il tuo tempo»:

■ Orari estesi, dal lunedì al venerdì, e apertura il sabato.

■ Free Courtesy Car, auto di cortesia gratuita per il cliente (1 giorno gratuito, in caso di manutenzione ordinaria).

■ Pickup & Delivery (presa in carico e riconsegna della vettura, dove e quando risulta più comodo per il cliente).

■ Smart Reception (accettazione mediante Video e-Check o Remote Reception), l’alternativa «on-line» all’accettazione interattiva (digitale via e-Check) «off-line».

Per quanto riguarda la terza area di miglioramento, ossia assicurare a tutti i clienti dell’Ovale Blu la massima trasparenza dei prezzi, Ford sta capitalizzando sulla qualità garantita dalla propria rete.

Il percorso di consolidamento della Customer Promise, nel 2018, in termini di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio, si è arricchito di altri 2 «pilastri»:

■ Fast-Track, l’assistenza «a 4 mani», nella metà del tempo e senza costi aggiuntivi per il cliente.

■ Drop Key, il «salta la coda» per chi non ha tempo per l’accettazione in assistenza.

Accanto alle offerte dedicate ai veicoli più anziani (più di 4 anni), per le vetture più giovani (meno di 3 anni) il FordService ha definito una nuova strategia di «prezzi raccomandati», semplice e coerente.

Sul sito ford.it nella sezione «assistenza», è ora disponibile:

■ Calcolatore FordService: per le vetture Ford con anzianità entro 3 anni, consente di sviluppare on-line, in modo trasparente, il «prezzo raccomandato Ford» per i primi 3 tagliandi, di tutti i modelli e le motorizzazioni.

■ Offerta Motorcraft: per i veicoli Ford con più di 4 anni.

Cambiato il modello di business e la Customer Promise, non restava che adeguare la comunicazione, per contenuti e forma, a questa nuova filosofia aziendale spostando al centro della scena il cliente e non più un’auto, un meccanico o un’officina.

Il messaggio creativo è focalizzato non su un’offerta commerciale, ma sul bene, oggi, più prezioso per il cliente stesso: il tempo (libero).

La campagna è stata ideata e sviluppata per Ford Italia da GTB Roma, l’agenzia del gruppo WPP che, sotto la direzione creativa di Federico Russo, segue le attività di comunicazione dell’Ovale Blu in Italia.

Andrea Del Campo, Direttore Marketing, Service, Ford Italia, ha dichiarato “Questo importante attestato premia la nostra visione a lungo termine e l’impegno che, ogni giorno, investiamo nel posizionare il Brand in territori i cui confini, definiti dalle esigenze e dalle aspettative dei nostri clienti, tendono a mutare continuamente e rapidamente. Il prestigioso riconoscimento ci spinge a fare ancora di più, nello sviluppare nuove idee, in termini sia di contenuti sia di forma, e nel portare avanti progetti non convenzionali”.

[ Redazione Motori360 ]